Dans les coulisses du processus de l’inscription annuelle

Pas moins de sept services du Barreau du Québec interviennent, à un moment ou à un autre, dans le processus de l’inscription annuelle et du paiement des cotisations. Des dizaines de personnes s’emploient en effet à rendre l’opération efficace, conforme à la réglementation, facile pour les membres et génératrice d’informations pertinentes. De quoi s’agit-il au juste? Du traitement du formulaire d’inscription annuelle pour les quelque 29 000 avocats du Québec. Les données recueillies par le biais de ce formulaire alimentent les divers registres du Barreau, dont le Tableau de l’Ordre, auxquels le Barreau se réfère pour tout ce qui concerne le contrôle de la profession.

Pour un membre du Barreau du Québec, remplir le questionnaire de l’inscription annuelle et payer ses cotisations peut prendre, selon sa situation, entre vingt et trente minutes. Mais au Barreau, la planification, l’organisation et le suivi du processus s’étendent pratiquement sur toute l’année.

Plusieurs services mettent l’épaule à la roue, énumère M^e Nathalie Nicole Poirier, directrice par intérim du Service des greffes, secteurs Comités et Tableau de l’Ordre. Le Service des greffes est principalement impliqué car il gère l’information et compile les données. S’y ajoutent le Service des technologies de l’information, responsable de l’élaboration du formulaire en ligne et de son bon fonctionnement, le Service des finances, qui comptabilise les cotisations ainsi que l’abonnement au Fonds d’assurance responsabilité professionnelle, le Secrétariat de l’Ordre et Affaires juridiques, consulté pour la révision des textes qui font référence à des lois et des règlements, le Service des communications, qui fait la liaison avec les membres et les informe, et le Service de la qualité de la profession, pour les sections du formulaire concernant l’inspection professionnelle et la formation continue obligatoire. La conseillère à l’équité peut également demander l’ajout de questions par rapport à certains groupes de la diversité et coordonne, par la suite, des services qui leur sont particulièrement destinés à travers différents comités. Et finalement, le Bureau du syndic et la Direction générale peuvent parfois intervenir sur certaines questions qui les concernent.

Le déroulement du processus

Dès que se termine la période de l’inscription annuelle, à la fin d’avril, le processus pour l’année suivante commence, avec le post mortem de l’opération qui vient de se terminer : on évalue ce qui a bien fonctionné et les points à améliorer. « On fait aussi le tour des services du Barreau pour demander ce qu’ils souhaitent ajouter, retirer ou modifier dans les informations recueillies, car les questions du formulaire sont liées aux enjeux de société et aux enjeux juridiques. Le formulaire est donc continuellement en évolution, explique M^e Poirier. Cette année, par exemple, on ajoutera un nouveau champ de pratique, l’accompagnement de victimes de violence conjugale, familiale, ou sexuelle, le Barreau ayant besoin de recueillir des informations sur ce domaine. Autre exemple : l’an dernier, c’est le champ de pratique « droit des Autochtones » qui a été ajouté spécifiquement à la liste des choix. Il se trouvait auparavant inclus dans le domaine « droit de la personne » et n’était pas suffisamment visible.

Durant l’été et l’automne, le Service des technologies de l’information travaille à la programmation et intègre les changements à apporter. Selon les années, c’est plus ou moins 20 % des questions du formulaire qui sont modifiées.

Une fois la programmation complétée, on procède à des tests pour vérifier comment l’application réagit aux réponses qu’on inscrit. Suit un test d’échantillonnage : environ 160 membres remplissent leur questionnaire d’inscription en mode réel et acquittent leurs cotisations, ce qui permet de détecter les bogues et de les corriger.

En 2022, la période de l’inscription annuelle et du paiement des cotisations s’étendra du 28 février au 1^er avril. Après quoi, on accordera quelques jours de grâce aux retardataires. À la fin d’avril, après plusieurs rappels ciblés et contacts personnalisés, le Conseil d’administration du Barreau du Québec procédera à la radiation des membres en défaut de remplir leurs obligations professionnelles.

Un centre d’appel et de soutien

Durant toute la période d’inscription, un centre d’appel éphémère formé de trois agents est mis en place. Ceux-ci répondent, par téléphone, par courriel ou par clavardage, aux demandes de membres ayant besoin d’aide pour remplir leur formulaire, que ce soit en raison de difficultés pour se connecter à l’application ou parce qu’ils souhaitent des clarifications sur certaines questions. Un guide est mis à la disposition des membres pour expliquer les différentes sections du formulaire (il y a 19 sections en 2022) et les motifs des renseignements qui sont sollicités, mais parfois, certains ont des interrogations allant au-delà de ce qui est transmis dans le guide.

Les agents du centre d’appel peuvent aussi accompagner les membres qui sont moins à l’aise avec les technologies et passer avec eux à travers tout le formulaire : l’avocat répond aux questions au téléphone pendant que l’agent remplit le formulaire à sa place et l’aide à procéder au paiement.

Si les assouplissements des mesures sanitaires le permettent, des ordinateurs seront mis à la disposition des membres à la Maison du Barreau, afin que ceux-ci puissent remplir sur place leur questionnaire et acquitter leurs cotisations.

Enfin, les membres qui ont des questions spécifiques ou plus pointues, qui dépassent le simple soutien technique, seront transférés à un agent de niveau 2, soit un employé du Barreau du Québec travaillant dans le secteur dont relève la demande. « C’est parfois le cas des questions qui concernent la formation continue obligatoire ou l’inspection professionnelle », dit M^e Poirier.

Les suivis et la circulation des informations

Chaque formulaire d’inscription annuelle contenant un changement demandé par un membre fait l’objet d’une analyse par un employé du Service des greffes, qui traite les informations et procède aux vérifications requises. « Si un avocat a changé son adresse professionnelle à même son formulaire d’inscription annuelle, par exemple, on vérifie que les données sont complètes et conformes, notamment auprès de Postes Canada. S’il y a ajout d’un type de pratique du droit, on vérifie. S’il y a demande de dispense au Fonds d’assurance responsabilité professionnelle - certains membres sont assurés par leur employeur, entre autres -, il y a des vérifications à faire », explique M^e Poirier. « Dans les coulisses du processus de l’inscription annuelle, conclut-elle, une fourmilière s’active afin que le Barreau du Québec remplisse sa mission de protection du public, obtienne les bonnes informations sur ses membres et offre des outils pertinents et adéquats pour la pratique de ses membres. »